Bagaimana Menanggapi Ulasan Kebersihan Negatif

Pengusaha wanita menekan smiley di laptop keyboard

Dikirim oleh Manajer Kebersihan

Apakah salah satu klien Anda tidak senang dengan layanan pelanggan kebersihan Anda? Berpikir dua kali sebelum merespons secara online.

Meskipun selalu memberikan upaya terbaik Anda, kemungkinan pada titik tertentu, setidaknya satu klien akan mengkritik layanan pelanggan kebersihan Anda yang dengan senang hati akan mereka posting secara online. Ini bisa membuat frustrasi, terutama jika ulasan negatif tidak dibenarkan, tetapi bereaksi tanpa berpikir memiliki potensi besar untuk memperburuk situasi. Kemarahan dapat terjadi di kedua sisi, tetapi kemungkinan besar Anda akan menjadi pihak yang dirugikan jika tidak berperilaku secara profesional dan sopan.

Namun, ulasan layanan pelanggan kebersihan negatif tidak boleh dibiarkan tidak terjawab. Jika seseorang cukup tidak senang dengan layanan Anda untuk mengumumkannya secara publik, Anda memiliki tanggung jawab untuk menunjukkan kepada publik kualitas sebenarnya dari bisnis Anda. Anda mungkin tidak memenangkan kembali pelanggan yang tidak puas, tetapi Anda akan menunjukkan kepada orang lain bahwa keluhan tersebut berkaitan dengan situasi satu kali dan bahwa layanan pelanggan yang buruk bukanlah prosedur operasi standar Anda — sesuatu yang setidaknya sebagian terbukti hanya dengan fakta bahwa Anda meluangkan waktu untuk menanggapi.

Jadi, bagaimana Anda menanggapi ulasan negatif layanan pelanggan kebersihan online tanpa membahayakan bisnis atau basis klien Anda? Berikut adalah beberapa tip untuk tanggapan yang efektif dan beradab yang menunjukkan bahwa layanan pelanggan yang sangat baik adalah tujuan perusahaan berkelanjutan yang Anda harapkan dapat dicapai setiap orang secara teratur.

1. Berlatih empati

Apakah pelanggan yang jengkel itu benar atau tidak, penting sebagai pemilik bisnis bagi Anda untuk melihat situasi dari sudut pandang mereka. Apakah mereka ada benarnya? Dan jika tidak, apa yang menyebabkan mereka meninggalkan ulasan buruk? Cobalah untuk memahami dari mana mereka berasal. Ini mungkin sulit dilakukan karena Anda tidak sedang berbicara dengan seseorang secara real-time. (Kiat pro: Jika Anda dapat menelepon orang tersebut secara langsung sebelum merespons secara online, itu adalah pilihan yang bagus.) Namun, jika itu adalah ulasan yang mendetail, Anda harus dapat mengumpulkan cukup banyak darinya untuk melatih empati dan menempatkan diri Anda pada posisi mereka.

2. Jangan menunggu untuk merespon

Segera setelah Anda mengetahui ulasan negatif, lakukan penyelidikan cepat jika perlu dan tanggapi secepat mungkin. Melakukan hal itu menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda dan pengalaman mereka dan bahwa Anda ingin mengakui dan memperbaiki situasi. Membiarkan ulasan negatif tidak terjawab dan menjadi basi tidak hanya menunjukkan bahwa Anda tidak punya waktu untuk pelanggan Anda, tetapi juga memungkinkan orang yang tidak senang memikirkan sesuatu yang setidaknya seharusnya ditangani bahkan jika pelanggan itu salah . Bahkan jika Anda hanya menjawab bahwa Anda menyesal atas pengalaman buruk mereka dan bahwa Anda sedang menyelidikinya, itu bisa sangat membantu untuk menebus kesalahan.

3. Tetap profesional

Banyak dari kita telah melihat interaksi online menjadi buruk dengan cepat, terutama di media sosial. Orang-orang lupa apa yang memulai konflik dan mulai melemparkan tuduhan atau lebih buruk satu sama lain. Ini akan menjadi larangan besar, terutama jika kekhawatirannya adalah tentang layanan pelanggan kebersihan di tempat pertama. Satu-satunya cara Anda harus menanggapi siapa pun secara online, terutama kepada seseorang yang tidak senang dengan apa yang Anda berikan, adalah tetap profesional dan hormat setiap saat. Minta maaf atas pengalaman buruk mereka, meskipun itu bukan kesalahan Anda, dan beri tahu mereka betapa Anda menghargai umpan balik dan bisnis mereka. Jika ulasannya sangat buruk, ini bisa melibatkan banyak menggigit lidah Anda, tetapi itulah cara terbaik untuk memastikan bahwa situasinya tidak meningkat menjadi sesuatu yang jauh lebih buruk bagi Anda dan bisnis Anda.

Yang mengatakan, pastikan untuk menjadi otentik ketika Anda merespon. Tetap profesional, tetapi jangan terlalu tebal, yang mungkin terlihat tidak tulus atau buatan.

4. Identifikasi diri Anda

Pelanggan yang tidak senang yang meninggalkan ulasan mungkin berharap bahwa ulasan tersebut akan sampai ke mata seseorang di perusahaan yang dapat membuat perbedaan. Saat Anda merespons, kenali diri Anda sebagai pemilik atau manajer bisnis sehingga pelanggan yang tidak puas mengetahui bahwa bukan hanya orang yang benar-benar mendengarkan dan merespons, tetapi juga seseorang yang akan mengambil tindakan korektif jika diperlukan. Jika tidak ada yang lain, itu adalah seseorang yang cukup peduli untuk mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan. Ini adalah cara sederhana dan mudah untuk membantu mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi pelanggan yang senang.

5. Bersikap adil kepada pelanggan tetapi setia pada bisnis Anda

Meminta maaf atas pengalaman buruk tidak berarti Anda harus bertanggung jawab jika itu bukan kesalahan Anda atau kesalahan siapa pun di tim Anda. Itu tidak berarti Anda harus menyangkal pengalaman negatif yang menghilangkan empati dari situasi tersebut. Namun, itu berarti bahwa jika seseorang telah memposting sesuatu yang tidak adil tentang Anda, Anda memiliki hak untuk menjelaskan posisi Anda. Tentu saja, misalkan seseorang di organisasi Anda melakukan sesuatu yang salah. Dalam hal ini, adalah tepat untuk mengambil tanggung jawab penuh dan menawarkan cara untuk memperbaiki situasi, tetapi jika tidak, jangan biarkan dunia berpikir bahwa Anda telah melakukan kesalahan. Jelaskan dengan lembut sudut pandang Anda dan lanjutkan.

6. Hanya merespon sekali

Jika Anda telah menanggapi ulasan layanan pelanggan kebersihan negatif dan pelanggan yang tidak senang membalas, jangan terjebak dalam bolak-balik online yang kemungkinan akan membuat Anda terlihat lebih buruk daripada pelanggan. Jika seseorang ingin mendiskusikan hal-hal lebih lanjut, tawarkan opsi panggilan telepon, tetapi hindari terlibat dalam debat online.

7. Perpanjang cabang zaitun

Anda juga dapat membantu menghindari perdebatan daring atau tanggapan tambahan dengan menawarkan tanggapan pertama Anda untuk langsung menelepon guna memahami situasi dengan lebih baik. Ini membuat percakapan menjadi offline, yang merupakan komponen terpenting untuk menyelesaikan masalah seperti ini. Tidak hanya itu, tetapi memungkinkan Anda berdua untuk mendengarkan dan memahami satu sama lain tanpa membaca sesuatu yang terlalu banyak atau dengan cara yang salah. Hasilnya mungkin masih berupa klien yang tidak puas, tetapi setidaknya Anda akan menunjukkan bahwa Anda ingin memperbaikinya.

Tanggapan yang penuh kasih dan bijaksana terhadap ulasan negatif dapat sangat membantu bisnis pembersihan komersial Anda mendapatkan reputasi untuk layanan pelanggan kebersihan yang sangat baik, yang selalu baik untuk bisnis.

Penafian: Harap dicatat bahwa komentar Facebook diposting melalui Facebook dan tidak dapat disetujui, diedit, atau ditolak oleh CleanLink.com. Pendapat yang diungkapkan dalam komentar Facebook tidak selalu mencerminkan pendapat CleanLink.com atau stafnya. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang komentar Facebook, silakan baca Panduan Percakapan.




Sumber: www.cleanlink.com